Rediseñar cómo un país reserva sus vuelos

Una aerolínea nacional encargó el rediseño de su identidad y de todo su ecosistema digital. Abarcaba el recorrido completo del pasajero: llegar a la web, reservar, gestionar el viaje y usar el programa de fidelización, tanto en escritorio como en móvil y en la app.

No era solo cuestión de vender billetes. Para muchos visitantes, la web de la aerolínea es el primer contacto con el país, y cada vez son más: según el briefing, los visitantes extranjeros se han más que triplicado en 20 años, hasta unos 3 millones al año, y se esperan 4 millones en 2028. Además llegan de regiones que leen en alfabetos distintos, así que el diseño tenía que aguantar en más de una escritura.

Para todo eso, el plan daba 18 semanas, repartidas en tres fases: investigación y arquitectura, rediseño y test. Acabaron siendo seis meses.

Ahí entré yo, como diseñador UX sénior freelance en un equipo repartido entre dos agencias. Tuve la suerte de encargarme de lo que sostiene todo lo demás: la arquitectura de información y el sistema de diseño, con su documentación. También participé en el benchmark, los wireframes y el diseño visual, porque en algunos momentos hubo que arrimar el hombro entre todos.

El trabajo, por orden:

1. 01BenchmarkOcho aerolíneas en los mismos seis flujos, comprando billetes de verdad para ver el proceso entero.
2. 02Focus groupsCuatro grupos dirigidos por personal del propio cliente: dos sobre reserva y dos sobre fidelización.
3. 03AuditoríaLa navegación existente, dividida en ocho bloques.
4. 04ArquitecturaUna propuesta justificada punto por punto, y varias rondas de revisión.
5. 05Wireframes y UICinco flujos con 192 anotaciones de UX, y después el diseño visual con el resto del equipo.
6. 06Sistema de diseñoComponentes, documentación y una auditoría final de la entrega.

Y las decisiones que le dieron forma:

• Reservar y gestionar un viaje tienen cada uno su menú

  “Planifica tu viaje” mezclaba tres momentos: antes de reservar, la reserva y después de reservar. Quien necesitaba facturar en ese mismo instante tenía que abrir un menú que hablaba de planificar. Las ocho aerolíneas del benchmark separan las dos cosas, y ninguna usa “Planifica” como etiqueta de la reserva. Mantener un solo menú y cambiarle el nombre era la opción barata; yo lo partí en “Reserva y planifica” y “Mi viaje”, con la facturación, el estado del vuelo y el equipaje a la vista.

• Sin menú “Información”: el contenido va donde ocurre la tarea

  Una etiqueta en la que cabe todo no ayuda a nadie a encontrar nada, y ninguna aerolínea del benchmark la tenía. En lugar de ordenar sus 13 elementos, disolví el menú: coloqué las condiciones de las tarifas y el bloqueo de precio junto a la reserva, el equipaje junto al viaje, el soporte en la ayuda, y la carga y las políticas en el pie de página. El contenido de empresa también salió de la cabecera, lo que dejó sitio para promocionar el país como destino, como hacen todas las aerolíneas de bandera del benchmark.

• La misma navegación antes y después de iniciar sesión

  Al iniciar sesión, el usuario caía en un portal de fidelización con su propia barra lateral, una hamburguesa que escondía el menú público y acciones de reserva compitiendo con las dos cosas. En los focus groups, un usuario no supo decir en qué pantalla estaba. Mantuve la navegación principal igual después de iniciar sesión y reuní el área privada en un solo sitio con tres partes: millas, reservas y perfil.

• Un componente solo si se repite en tres pantallas

  El briefing le daba al sistema de diseño una línea dentro de una fase de nueve semanas en la que además cabían todas las pantallas. Una vez empezado, me pidieron convertir páginas enteras en componentes, que nadie iba a reutilizar nunca. La regla que acordamos es que, si algo se repite en tres pantallas distintas de un flujo, pasa a ser un componente; en una o en dos, bastan los estilos de texto y los tokens de espaciado. La selección de asiento pasó la prueba: un componente de asiento con sus tipos y estados, dentro de una cabina mayor.

No todo sobrevivió a las revisiones. Recomendamos un nombre más llano para el área privada, el cliente insistió en su propia etiqueta, y cedimos. La arquitectura aguantó porque el argumento nunca fue mi gusto contra el suyo: cada cambio iba al lado de su problema, del benchmark y de lo que habían dicho los usuarios.

De este proyecto me llevo un método que pienso repetir: comparar los mismos recorridos en varios competidores, dividir los problemas en bloques y acompañar cada propuesta de los datos que la justifican.

Lo que todavía no puedo decir es si reservar un vuelo es ahora más fácil para el pasajero. El test con usuarios, que era la última fase, lo asumió el cliente, y la web nueva aún no se ha publicado.